２０１９年１１月２６日策定
２０２６年 2 月 27 日改定
クレハサービス株式会社
保険本部⾧

お客様本位の業務運営に関する方針

当社保険部門は経営理念を実現するため、下記の取組を行ってまいります。

【経営理念】
当社は、常にコンプライアンスの遵守徹底を図り、様々なサービスを通じてクレハグループ各社とその従業員の方々およびすべてのステークホルダーの方々に安心と安全を提供していきます。

１．お客様本位の業務運営方針

当社は「いつでもお客様のお役に立てる存在となるため「お客様本位の業務運営に関する基本方針」を定め、お客様本位の業務運営をより一層推進してまいります。

２．お客様にマッチした保険商品のご提案に努めます（原則２）

生成AI、IoT の進展、自動運転の進歩など取り巻く社会環境の変化により、お客様のライフスタイルも日々変化しております。これに伴い必要となるコンサルティングや補償も進化しているとの認識のもと、保険のプロフェッショナルとしてお客様お一人（１社）お一人（１社）にマッチした保険商品をお届けすることに努めます。

３．お客様の声を起点とした業務改善に努めます（原則２）

ご意見・ご要望などお客様から寄せられる‘声’の収集に努め、組織内の会議等で社員全員での共有を行い、サービスレベルの向上・改善に努めます。

４．保険商品を分かりやすくご説明することに努めます（原則５）

関連法規により義務付けられた重要事項説明、意向確認、比較推奨販売ルールを適正に遵守し、これに留まらずお客様にとって分かりやすく商品説明を行うことに努めます。

５．社員の人財育成により、高度なサービス提供体制の維持・向上に努めます（原則７）

お客様に充実したサービス提供を行う基盤となる‘人財’の育成により、お客様対応力の向上に努め、組織としてより満足いただけるよう教育制度・人事制度の充実を図っていきます。

６．事業継続に向けた取り組みを進めます（原則７）

災害時の事業継続を確保するため、事業継続計画（BCP）を策定し、定期的な避難訓練等とともに従業員への周知に努めます。

「お客様本位の業務運営方針」の定着度合いを評価するための指標（KPI）

当社は「お客様本位の業務運営方針」の定着度合いを客観的に評価することを目的として「成果指標（KPI）」を設定しています。

以下、KPI の内容と年度ごとの状況についてお知らせします。

1. 当社の各種取り組みがお客様本位の行動になっているかどうか評価する指標として保険会社（東京海上日動）が実施しているお客様アンケートを参考とします。

※質問事項:「ご家族や知人の方にご契約の保険代理店を薦めたいと思われますか。」
2025 年度 NPS スコア 39.6 ポイント 2024 年度 未実施
2025 年度よりアンケートを開始したため前年度との比較はできませんが、平均点は 39.6 ポイントとなっています（2026 年 1 月末データ）。
全国平均の 39.9 ポイントを上回れるよう、今後も引き続き対面での募集に取り組み、お客様に適切な情報提供を行っていきます。
（注）NPS スコアとは:アンケートのご回答者が 10～０点の 11 段階で評価を行い、9 点以上の高評価者から 6 点以下の低評価者の割合を引いた数値が NPS です。
100 ポイント（最高）から▲100 ポイント（最低）で示されます。

【お客様のコメントより】
・契約時の素早い対応や相談など、こまかいところまで寄り添っていただけていると感じたからです。
・保険料の値上げは仕方ないことですが、上げ幅を小さくしていただけたらありがたいです。
・良い点 事故時に的確な対応をして頂いた。 当方の状況を把握した上での契約更新のアドバイスは有り難い。
・保険料を少しでも安くという要望に翌日すぐに連絡を頂き、契約の為に当日時間外に迅速丁寧な対応でした
寒い中、玄関先でありがとうございます 助かりました

2. 当社は自然災害等が発生したときに、お客様とスムーズな連絡が取れるよう、契約時にお客さまの携帯電話番号をお聞きし契約データに入力します。
   東京海上日動から提供される携帯電話番号入力率を参考にします。
   2025 年度 88.6％ 2024 年度 87.8％

3. お客さまへ丁寧なご説明をする時間を確保し、余裕をもった契約更新手続きを行えているかを評価する指
   標として、東京海上日動から提供される 4 週間前手続き率を参考にします。
   2025 年度 84.7％ 2024 年度 81.2%

１～３以外の項目については、該当する項目と状況を以下に記載いたします。

●生命保険専門課程資格取得【1.2.4 該当】
→取得者数 2025 年度９名、うち 2025 年度取得者 1 名。

●損害保険トータルプランナー資格取得【1.2.4 該当】
→1 名。

●ファイナンシャル・プランナー資格取得【1.2.4 該当】
→2 級資格取得者 1 名。うち 2025 年度取得者 1 名。

●関連資格（不動産、投信、相続など）資格取得推奨【1.2.4 該当】
→取得者なし。

●お客様の声や当社ならびに保険会社あてにいただいた声についての共有と教育の実施、【3 該当】
→四半期単位で開催している「保険部門合同会議」で実施。

●従業員との定期的な個別面談の実施【5 該当】
→年 2 回実施（5月、10月）

●従業員へのコンプライアンス教育の実施【4 該当】
→クレハグループで実施している e-ラーニングの全員受講（年 1 回）及び四半期単位で開催している「保険部門合同会議」で実施。

●避難訓練の実施及び防災訓練への参加【6 該当】
→グループ会社合同で実施している避難訓練（年 2 回）へ参加。またいわき事業所で実施している総合防災訓練（年 1 回）にも参加。

以上